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家电上门售后服务之“神器”——4G记录仪
更新时间:2019-10-09

  2019央视315晚会以“共治共享、放心消费”为主题,晚会曝光许多消费者都遇到过的售后被坑的现象,其中以家用电器售后服务人员形形色色的“不负责任和欺骗手段”为主,聚焦了各种套路,西门子等品牌家电的售后服务商均上榜。

  以空调安装为例,近日,网上流传着“今年的命,都是空调给的”的说法。但是,空调安装的“坑”,却是普通消费者难以绕过的。

  前不久,武汉的一位大学教师王老师在网上订购了一台变频空调。好不容易排队等来了两个小伙子给安装好,效果却不理想:耗电不少,噪音挺大,制冷却一般。总体表现跟自家20年前买的那台单冷老空调基本一个效果。新空调表现咋这么差?

  为此,记者采访了从事空调安装维修10余年的李思明李师傅,为读者“刨一刨”空调安装的那些“坑”。

  “现在的制冷剂很多用的是R410a,它与以往使用的R22制冷剂可以采用‘排空法’将空气排除不同,在安装好空调后,还需要用真空泵将室外机抽线分钟,然后才能释放制冷剂。”李师傅表示,有的安装工人会出现制冷剂填充方法错误、抽真空时间不足等问题。新型变频空调不抽真空安装,会严重影响空调的使用寿命和制冷效果,所以才会表现差。

  另外,李师傅还提到,住宅安装空调有很多要注意的地方。包括支架固定、空心砖要用长螺杆、散热条件要充足等等。每一个环节有问题,都会带来不少隐患。

  李师傅笑着说,“现在企业评价师傅安装好不好,大多还是靠用户反馈投诉,而对实际安装过程的监督,还停留在纸面上或者走形式的拍照记录上;除非你全程实时录像,不然管不住,空调安装,门道太多了!另外各种乱收费也是层出不穷”。

  那么,如何提升售后环节上门服务的质量呢?面对家电售后行业新的形势,新的需求,上门售后行业暂未提出有效解决方案。目前售后行业内,大多围绕客户投诉,来追溯纠正,而往往由于缺乏证据,导致双方扯皮,给企业公信力和品牌形象带来日积月累的创伤。

  笔者以为,现阶段,售后服务水平提升的关键,在于对售后整个过程的记录监管。以空调安装为例,从进门后的交谈,到安装前的防尘处理,118图库现场开奖直播,到安装中的接管、排空、安装挂墙板,到安装试运行等过程,均需进行全流程全方位的录音录像。有效杜绝常见的安装不规范、乱收费、服务态度恶劣等被用户投诉集中项。

  同时,全程视音频记录,可有效规范售后师傅的一言一行,提升企业形象,让客户满意、放心、信赖。如发生纠纷或事后投诉,处理也有真实可靠依据,不会出现扯皮现象。

  本次笔者推荐使用行业内专业的4G记录仪设备,可用来实现售后过程全程记录,使用方便。相比较常规的利用手机拍摄取证,4G记录仪作为专用的取证设备,存在创新性的发展进步,不仅可以完整记录作业过程,不留死角,同时存在以下优势:

  1.专用录音录像:可支持全过程记录,包括全过程录音、录像,随时可查;作业留痕,一方面规范正规化作业,另一方面可作为判决作业纠纷的依据;

  2.灵活佩戴方式:可穿戴式,可三脚架安装,可安装于胸前/腰间,可支持头戴式摄像头;

  3.广角:一般手机广角只有80°左右,可记录仪作为专业记录设备,角度达到110°左右(如下为对比图);大广角,特别适合售后作业使用,同一场景下记录更多要素;

  其他:防篡改功能,记录仪数据,无法手动删除;具备对讲功能;具备4G回传功能,后台可实时查看前端视频;同时,智能记录仪具备扩展接口,可配合常见的售后工单手机APP使用;具备其他定制化功能;

  形象提升,售后人员配置专业的记录设备,带来形象提升和公司品牌影响提升,正规化的标签,让客户更加信赖。

  目前主流家电零售企业售后服务意识不断加强,截止日前,苏宁先后公示了《空调售后维修标准》,格力、美的、海尔等均公示了电器售后维修收费标准,公众号可一键报修查询进度;部分企业已率先探索上门作业可视化标准,如苏宁近期发布了《空调白皮书》,积极探索布局服务质量和效率的进一步提升,提出空调安装可视化一则,苏宁315焕新节期间将首创空调安装记录仪;

  同时,值得一提的是,与家电上门售后服务行业类似的保险行业,也是依靠记录仪来实现车辆定损。如太平洋保险公司移动取证车辆定损解决方案,查勘人员在事故现场通过专业记录仪设备进行视频和拍照全方位记录和回传,由公司内部核损人员根据回传的照片或视频在线远程核损。整个过程只需要十几分钟,极大地提高了车辆查勘的效率及公司服务的形象。

  结语:群雄逐鹿的家电上门售后行业,谁能为顾客提供从心出发的优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。小小的4G记录仪,记录的不仅是售后人员作业过程,更是记录着企业对客户的满满真诚。

  家电上门售后服务之“神器”——4G记录仪,图 市面上各种4G记录仪1.专用录音录像:可支持全过程记录,包括全过程录音、录像,随时可查;作业留痕,一方面规范正规化作业,另一方面可作为判决作业纠纷的依据;形象提升,售后人员配置专业的记录设备,带来形象提升和公司品牌影响提升,正规化的标签,让客户更加信赖。


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